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Comparación por provincias de la calidad percibida por los usuarios de los Servicios de Neurocirugía de Andalucía

Quality perceived by the users of the Andalusian Neurosurgery Services. Comparison between provinces

Nicolás Cordero Tous1; Ángel Horcajadas Almansa1, Javier de la Cruz Sabido1, Osama El-Rubaidi2, Guillermo José Bermúdez González3, Dolores Tous Zamora3; Gonzalo Olivares Granados1
1Servicio de Neurocirugía. Parque Tecnológico de la Salud. Complejo Hospitalario de Granada. Granada. España.
2Servicio de Neurocirugía. Hospital Neurotraumatológico. Complejo Hospitalario de Jaén. Jaén. España.
3Departamento de Economía y Administración de Empresas. Universidad de Málaga. Málaga. España.

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Resumen / Abstract

Resumen

Objetivos: Analizar las características de la calidad percibida de los usuarios de los servicios de neurocirugía de Andalucía y compararlas en función de sus diferentes provincias.
Métodos: Se realizaron 8572 encuestas aleatorizada mediante cuestionario telefónico hasta obtener 104 unidades ajustadas demográficamente y por criterios de inclusión (población activa, residentes en la comunidad andaluza, asistencia en hospitales públicos). Se utilizó el modelo SERVQUAL con nuestra modificación propia, y se dividió la calidad percibida en calidad técnica, funcional y de infraestructuras. Se analizaron los resultados en función del género, de la edad y entre provincias.
Resultados: La satisfacción general fue del 75.2%. Del análisis de frecuencias se observó que las variables relacionadas con la calidad técnica (buenos médicos, éxito en operaciones, personal preparado, etc) obtuvieron resultados más favorables. Aquellas relacionadas con el tiempo (espera, en consulta, organización de horarios) obtuvieron resultados más desfavorables. En el análisis de medias las respuestas más favorables las obtuvieron las mujeres (en calidad de infraestructuras) y las personas de mayor edad (en calidad técnica). En el análisis por provincias se obtuvieron diferencias significativas en cuanto a recursos para cirugía de calidad (p<0,05), confianza y seguridad (p<0,02) y gastronomía (p<0,01).
Conclusiones: No existen grandes diferencias en la calidad percibida entre los servicios de neurocirugía, siendo éstas fundamentalmente en el plano de las infraestructuras. La calidad percibida es mayor conforme la edad del usuario es mayor. El análisis de calidad percibida es útil para plantear proyectos de mejora de la gestión clínica.

Palabras clave: organización y administración, calidad, neurocirugía,  satisfacción del paciente, encuestas.

Abstract

Objectives: To analyze the characteristics of perceived quality of neurosurgery services users in Andalusia and compare them according to their different provinces.
Methods: A total of 8572 randomized surveys were carried out using telephone questionnaires to obtain 104 units adjusted demographically and by inclusion criteria (active population, residents in the Andalusian community, assistance in public hospitals). The SERVQUAL model was used with our own modification, and the quality perceived in technical, functional and infrastructural quality was divided. The results were analyzed according to gender, age and between provinces.
Results: Overall satisfaction was 75.2%. Frequency analysis found that variables related to the technical quality (good doctors, successful operations, trained staff, etc.) obtained more favourable outcomes. Those related to time (wait, consulting, organizing schedules) obtained worse outcomes. Statistically significant differences were found about women (infrastructure quality) and older persons (technical quality). In the provinces analysis, there were significant differences in resources for quality surgery (p <0.05), confidence and safety (p <0.02) and gastronomy (p <0.01).
Conclusions: There are no major differences in perceived quality between neurosurgery services, which are fundamentally at the level of infrastructures. The perceived quality is higher in older people. The analysis of perceived quality is useful for promoting projects to improve clinical management.

Keywords: clinical management, perceived quality, neurosurgery, satisfaction surveys.


INTRODUCCIÓN

La calidad de la asistencia sanitaria en un valor muy apreciado por todos aquellos que forman parte de la propia sanidad, incluyendo pacientes, profesionales y las organizaciones encargadas de su desempeño (tanto públicas como privadas). Por este motivo se han desarrollado múltiples sistema de medición de la misma, orientados a una mejora continua. Quizás el mejor de estos métodos consiste en la medición del nivel de calidad desde el punto de vista de aquellos que reciben el servicio de manera directa, en lo que se conoce como Calidad Percibida, y siempre medido desde un punto de vista objetivo. Durante los últimos años se han realizado numerosos estudios basados en el análisis de las percepciones que tienen los pacientes acerca de determinados aspectos de la sanidad, a los que se ha ido añadiendo técnicas procedentes del mundo empresarial para poder conformar un marco más fidedigno de las necesidades de los clientes/usuarios [1].

Como objeto de nuestro estudio tomaremos los Servicios de Neurocirugía de la comunidad autónoma de Andalucía. Este tipo de servicios, encuadrados dentro de aquellos considerados como quirúrgicos, suelen presentar un desarrollo importante en áreas como la investigación o el desarrollo técnico, pero al mismo tiempo un déficit en la formación de gestión sanitaria, a pesar de que están surgiendo cada vez más planes específicos para remediar esta cuestión [2]. Parece fundamental conocer la percepción que tienen los usuarios de estos servicios si lo que se quiere es poder plantear unos planes específicos de desarrollo que permitan avanzar hacia la excelencia en el tratamiento integral de los pacientes.

Los objetivos de este estudio fueron: 1) evaluar la percepción de diferentes aspectos de la calidad entre los usuarios de los servicios públicos de neurocirugía andaluces; 2) determinar en función del género y de la edad si existen diferencias en dichas percepciones; 3) analizar si existen diferencias en la calidad percibida entre los servicios públicos de neurocirugía andaluces en función de la provincia.

MATERIAL Y MÉTODO

El método elegido para realizar el estudio fue la realización de encuestas personales telefónicas. Los criterios de inclusión del estudio fueron; estar en edad activa (18-65 años) y haber sido usuario de algún servicio público de neurocirugía de Andalucía. Se definió usuario como toda aquella persona que hubiera tenido algún tipo de contacto estrecho (como paciente, familiar, trabajador, etc) con dichos servicios.

Población diana y descripción del muestreo

La población objeto de estudio fueron los habitantes de Andalucía en edad activa, entre 18 y 65 años (5.567.600 habitantes [3]). Se eligió dicho sector para evitar un sesgo económico y generacional. Este estudio se realiza en el contexto de un estudio mayor en el que se analizaba si había diferencias entre la calidad percibida por los usuarios del sistema público andaluz y los servicios de neurocirugía de Andalucía [4]. Para el calculo muestral de este estudio se consideró que la población tendía a infinito (> 100.000 hab.) y se aplicó la fórmula para calcular el tamaño de la muestra. Tomando como base la hipótesis más desfavorable (en la que p=q=0,5), y teniendo en cuenta una fiabilidad del 95,45% (z = 2) y con un error deseado del ±5%, el tamaño muestral obtenido fue de 400 unidades.

Para poder establecer el estudio comparativo se estableció un mínimo de un 25% de unidades relacionadas con los servicios de neurocirugía (100) que cumplieran criterios de inclusión, las cuales fueron recogidas en primer lugar mediante una pregunta filtro. Posteriormente se completó hasta las 400 unidades válidas, obteniéndose también 4 unidades compatibles con el subgrupo de neurocirugía. En todos los casos se realizó un cribado mediante preguntas iniciales referidas a los criterios de inclusión. Para nuestro estudio se tomaron únicamente las 104 unidades referidas a neurocirugía.

El proceso se realizó mediante un muestreo aleatorio. Las unidades primarias de muestreo fueron los municipios, las unidades secundarias, las viviendas, y para las últimas unidades, los individuos, se utilizó un criterio de afijación proporcional a las cuotas de sexo y edad según la pirámide poblacional [5]. Se definieron tres cuotas de edad: 18-34 años, 35-49 años y 50-65 años.

Diseño del estudio

Previamente a la realización de las encuestas se llevó a cabo una investigación cualitativa que se dirigió a los jefes de servicio de neurocirugía. Se realizaron encuestas enfocadas a los planes de calidad presentes en dichos servicios con una segunda parte de reflexión abierta. Con las ideas aportadas se enfocó la creación de la entrevista sobre la base del modelo SERVQUAL, el cual se modificó para adaptarlo a los servicios de neurocirugía y en función de los estudios de otros investigadores [6-7]. Se realizó un pre-test con 25 usuarios elegidos convenientemente para comprobar la claridad y precisión de las preguntas.

La entrevista quedó estructurada en 5 bloques: el primero de ellos con las preguntas demográficas (sexo, edad, provincia, etc) y dónde se incluía también una primera pregunta de satisfacción general; a partir de este bloque todas las preguntas se realizaron en forma de aseveraciones para que el encuestado reflejara su grado de acuerdo con la misma en una escala de 1 a 5, de forma que, a menor puntuación mayor era el desacuerdo con la afirmación y viceversa; los tres siguientes bloques conformaron el cuerpo general de la entrevista y trataron 3 vertientes de la calidad percibidas por los usuarios, a saber, calidad técnica (entendida como el tipo de atención recibida, profesionalidad de los trabajadores, etc), calidad funcional (entendida como actitud del profesional sanitario hacia pacientes y familiares) y calidad de infraestructuras (relacionada con los medios materiales y con el factor tiempo).

Procedimiento de la entrevista

Entrevistas asistidas por ordenador (CATI) mediante cuestionario estructurado. Las entrevistas han sido realizadas por entrevistadores cualificados con instrucción específica en este estudio. La duración media de la entrevista telefónica ha sido de 4m:50seg. El trabajo de campo se llevó a cabo del 3 al 14 de marzo de 2014.

Técnicas estadísticas

A partir de los datos obtenidos en las encuestas se realizaron tres análisis estadísticos. Análisis de frecuencia, dónde se evaluaron la media, mediana y varianza de las variables/preguntas. Análisis de medias, con estudio comparativo mediante ANOVA (p<0,05), en función del género y de la edad. Análisis de medias, mediante ANOVA (p<0,05) para evaluar diferencias entre cada una de las provincias de Andalucía. El programa estadístico utilizado fue SSPS 20.0.

RESULTADOS

Se analizaron los resultados de los 104 encuestados, comenzando por el análisis de frecuencias. Hubo en total 59 mujeres (56,7%) frente a 45 hombres (43,2%), la media de edad fue de 44,9 años que a su vez se agrupó en tres grupos, entre 10-34 años (23 usuarios, 22,1%), entre 35-49 años (44 usuarios, 44,2%) y entre 50-65 años (35 usuarios, 33,7%). No se encontraron diferencias estadísticamente significativas en lo que respecta a la edad en función de la distribución normal de la población, sin embargo si que se encontró para el género (p<0,003). En el análisis de satisfacción general se obtuvo un grado de satisfacción Bueno o Muy Bueno en el 70,2% de los encuestados (30,8% y 39,2%, respectivamente), con únicamente un 14,7% de grado de satisfacción Malo o Muy Malo (7,7% y 6,7, respectivamente). Posteriormente se analizaron cada una de las variables/preguntas de manera independiente (Tabla 1).

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Tabla 1. Análisis de Frecuencia.

En la segunda parte del estudio se realizó un análisis de medias de las variables en función del género y de la edad codificada en tramos. Se obtuvo significación estadística para el género en una variable dependiente del grupo Calidad de Infraestructuras, y para la edad en tres variables, dos de ellas en el grupo de Calidad Técnica y otra en Calidad de Infraestructuras (Tabla 2).

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Tabla 2. Análisis de medias en función de género y edad. Variables con significación.

En la tercera parte del estudio se realizó el análisis de medias en función de las diferentes provincias de Andalucía. En este caso se obtuvieron tres variables que presentaban diferencias estadísticamente significativas, dos de ellas referidas a Calidad de Infraestructuras y otra más referida a Calidad Técnica. Además se observó otra variable que se aproximaba a la significación estadística y que se refería nuevamente a Calidad Técnica. (Tabla 3)

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Tabla 3. Comparación entre provincias. Variables significativas.

DISCUSIÓN

Este estudio está desgajado de otro mayor, en el cual se recogían encuestas ajustadas por población y edad para la sanidad general y para los servicios de neurocirugía de Andalucía [4], por lo que sorprende que uno de los primeros datos llamativos sea que el porcentaje de mujeres que han tenido relación con los servicios de neurocirugía es significativamente mayor que el de hombres. Según la última encuesta nacional de salud del INE es más común que las mujeres acudan al médico, tanto en consultas de atención primaria, hospitalizaciones o métodos de prevención [8]. Esto hace mucho tiempo que se ha considerado algo asumido, aunque el interés en los cuidados médicos en los hombres ha aumentado en los últimos años [9], pero específicamente para neurocirugía no se había observado esta tendencia, a pesar de haberse estudiado en síntomas concretos [10]. Sin embargo hemos de tomar estos datos con cautela, ya que en nuestro estudio están referidos a cualquier persona que haya tenido contacto con los servicios de neurocirugía, no necesariamente pacientes, con lo que podríamos incurrir en un sesgo de selección si asumimos esta premisa.

Cuando pasamos al análisis de frecuencias destaca el grado de satisfacción percibida por los usuarios del sistema, que está en el 70,2%, una cifra aceptable teniendo en cuenta que en la mayoría de los estudios está en torno al 60% [11], aunque en otros se registra hasta 90% [12]. En general en nuestro país la percepción de la calidad en la asistencia sanitaria pública es alta y probablemente este sea un factor que influya en este porcentaje, sin embargo existe también la tendencia a pensar que en aquellos sistemas en los que, al contrario que el nuestro, hay que pagar de alguna manera por el servicio, la calidad percibida es mayor [13]. Por otro lado, al analizar por separado cada una de las variables agrupadas en función de los tipo de calidad podemos observar como, en cuanto a la Calidad Técnica, la mayoría de respuestas expresan una satisfacción por encima del 60%, aunque algunas variables, sobre todo referidas a información a familiares, servicios de prevención o revisión obtienen puntuaciones más bajas. En cuanto a Calidad Funcional se observa igualmente buenas respuestas la mayoría de variables, excepto en aquellas referidas a la relación con los familiares o el trato personalizado, dónde apenas se llega al 40%. Es interesante constatar como las variables referidas a familiares son aquellas con porcentajes más bajos, lo cual traduce un déficit en la atención que estamos prestando al entorno del paciente. Este hecho es ampliamente conocido e incluso observado en otros centros con prestación de servicios neuroquirúrgicos [14], surgiendo medidas en nuestro propio ámbito para intentar paliarlo, aplicando modelos de centralización en la figura del paciente que han tenido éxito [15], pero que no se observaron en nuestro estudio. Finalmente, en cuanto a Calidad de Infraestructuras es dónde se obtienen los resultados más bajos, sobre todo en aquellas variables referidas a la organización de los tiempos, dónde existen porcentajes de respuestas desfavorables o muy desfavorables superiores al 50%, siendo estos los más bajos de toda la serie. Este hecho se ha constatado en otros centros de neurocirugía en el extranjero como una de la principales causas de quejas [16]. También existen otras vertientes con porcentajes de valoración bajos, entre las que se encuentran “gastronomía” o “comodidad de las habitaciones”. Quizás en estos últimos aspectos no ha de evaluarse a los servicios de neurocirugía de manera concreta, ya que estos se encuentran ubicados dentro del sistema público de salud y no tienen control sobre estos factores, como ocurre en otros entornos privados dónde se implantan planes específicos de desarrollo [2].

 Cuando hablamos de la calidad percibida dependiendo del género de los pacientes existen discrepancias en la literatura, numerosos estudios no encuentran diferencias estadísticamente significativas entre ambos [7, 17-18], algo similar a lo que ocurre en nuestro estudio, dónde únicamente para la variable “buenas instalaciones” se aprecian diferencias significativas a favor de la percepción de las mujeres. En cuanto a la diferencias por edad ocurre otro tanto pero, aunque hay discrepancias en la literatura, la mayoría de estudios apunta a que conforme la edad aumenta la percepción de la calidad es más favorable [17-18], algo que constatamos también en nuestro análisis, aunque sólo fuera en tres variables, dos de ellas referidas a Calidad Técnica, “confianza y seguridad” y “adecuados servicios de prevención” y otra a Calidad de Infraestructuras, “gastronomía”. En todas ellas el grupo de mayor edad presentaba las valoraciones más favorables.

Al centrarnos en el estudio comparativo por provincias en Andalucía podemos observar que de las 24 variables estudiadas sólo se obtuvieron diferencias estadísticamente significativas en 3 de ellas (“gastronomía”, “recursos para cirugía de alta calidad” y “confianza y seguridad”), más una que estuvo cerca de la significación (“buenos médicos”). Directamente podríamos excluir a la variable “gastronomía”, ya que los servicios de neurocirugía no tienen un control directo sobre la misma. En cuanto a la variable “recursos para cirugía de alta calidad” la percepción de los usuarios muestra índices más desfavorables en las provincias de Cádiz, Córdoba y Jaén, mientras que destaca por encima del resto Huelva. En cuanto a “confianza y seguridad” las provincias con unos índices de calidad percibidos más bajos fueron Cádiz, Córdoba y Almería, mientras que se destacó en resultados favorables Granada. Y finalmente para la variable “buenos médicos”, nuevamente Cádiz y Almería obtuvieron los índices inferiores y Granada, Sevilla y Jaén los superiores. Observamos una tendencia a que las mismas provincias ocupen los puestos inferiores, sin embargo no creemos que esto influya decisivamente en crear diferencias entre los diferentes servicios, ya que fueron pocas las variables dónde se obtuvo significación y quizás habría que tomarlas más como una guía dónde enfocar los esfuerzos de mejora en el futuro. Además hemos de tener en cuenta que durante la encuesta nos centramos en el lugar de residencia de los usuarios y sin embargo, dadas las características especiales de la neurocirugía, no significa que estos usuarios hayan sido atendidos obligatoriamente en su provincia, lo cual se transforma en una limitación para la interpretación de los resultados.

CONCLUSIONES

Como conclusión a nuestro estudio podemos determinar que existe ciertas características de los servicios de neurocirugía de Andalucía que deben de mejorarse, fundamentalmente aquellas referidas a los tiempos y dónde se observan los índices más bajos de calidad percibida. Por otro lado existe una tendencia a una percepción más favorable cuanto mayor es la edad del usuario y al mismo tiempo se observa un déficit de atención a los familiares de los pacientes atendidos en dichos servicios. En cuanto al estudio comparativo por provincias, se puede concluir que existen pocas diferencias entre las mismas y las que hay, se encuentran referidas a aspectos estructurales y algún aspecto técnico, pero no parecen influir de manera decisiva en el global de la percepción.

Por último resaltar la importancia de la realización de estudios centrados en la percepción de los pacientes, los cuales son un arma importante y fundamental de evaluación del trabajo de los servicios y que debería realizarse de una manera más sistemática con el objeto de implementar mejoras de manera más eficiente y dirigida.

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